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这条路，他已走了近7年……
共享经济火了以后，自始至终也没摆脱“安全”这个话题，在线短租也不例外。近日，国内短租被退房、毁房的话题在各大新闻媒体刷屏，“短租网络平台如何保障房东房权益？”又一次被公众捧上风口浪尖。频现“意外”，保障、安全、信任是否了成为共享经济模式越不过去的鸿沟？短租平台要如何平息消费者的质疑？旅游刊采访到了蚂蚁短租CEO申志强。蚂蚁短租CEO申志强市场潜力爆发除了争分“领地”短租平台更应该做什么？2016年在线旅游中住宿占交易规模约20%，该市场最大潜在交易额有望达到1000亿元左右。而在用户需求的潜力方面，2016年国内参与住房分享的用户仅有3500万人，即便折合1亿人也仅占全部旅游人口的2.25%，在线住宿市场发展潜力巨大。因此，在2016年国内共享住宿的几大主力企业纷纷把触角深向海外市场，2017年新的业务模式也将成为短租行业的竞争点。然而，在扩张、融资、布局的一片繁荣背后，却仍有人对短租行业存在质疑。由于我国共享住宿行业模式仍很“年轻”，正处于从“探索期”走向“成熟期”的发展阶段，所以个别地区短租民宿的政策还未落实，且信用体系尚不完善。这使得在线短租行业监管主体及其权责关系不明确，房源安全性、保险赔偿等方面还存在着一系列隐患。那么，构建完善的在线短租行业诚信网络体系就成为了在线短租这一新兴业态健康发展的关键一步。对此，蚂蚁短租CEO申志强表示：“2017年是蚂蚁短租的‘品牌年’，将斥资6000万美金用来打品牌，我们的品牌计划有两大目标，一是令蚂蚁短租‘家庭出游新选择’的品牌slogan家喻户晓，另一个是让蚂蚁短租一直致力于为用户打造‘品质安心’服务的理念深入人心。”的确，“安全品质”是短租行业的根基，相比快速扩张根基打牢才更容易站稳市场。企业的去留最大的决策者其实还是消费者，对于短租平台来说，能够为用户提供安全放心的住宿体验是理念核心，“口碑”是最有力的竞争武器。品质大于一切随着消费者对共享住宿的认知度提升，短租平台的安全问题也再次升级。2016年，蚂蚁短租就对房源品质和服务品质进行一次全面升级推出“优质住宿计划”与“房客安心计划”。“优质住宿计划”在对房源经过层层筛选后，为消费者提供信息真实可靠、品质优良、服务贴心的房东房源。“为了给平台上‘非标’的民宿建立一套可操作的‘标准化’流程，我们在去年年初率先推出‘优质住宿计划’，制定包括了3大体系，涉及9个方面，27项细则的优质民宿房源的评判标准。根据这一标准，我们将平台上那些品质高、设施全、服务好的优质房源筛选出来，称之为‘蚂蚁优选’，用户预订民宿时可以直接选择带有蚂蚁优选标签的房子，节省了很多时间和经历。”申志强介绍。而“房客安心计划”则是为了能够让用户更安心预订而制定的一套极为严格的服务保障体系。一旦发生到店无房、房源实际与描述不符情况蚂蚁短租都会赔偿房客首晚房费，其中理赔标准甚至高于酒店业。另外，在“房客安心计划”中，蚂蚁短租还承诺“30分钟内答复客诉结果，24小时内完成客诉处理”，建立快速理赔通道。那么，经过近一年的考验，两大计划最终效果是否符合预期设想？申志强透露，自2月份启动“优质住宿计划”，占平台总房源量30%的“蚂蚁优选”房源对流量的转化率是普通房源的2倍以上，这30%的“蚂蚁优选”房源贡献了整个平台超过70%的订单量。“房客安心计划”一经推出也已取得不错效果，蚂蚁短租的客诉率大幅下降。目前，蚂蚁短租一直坚持对房源进行实拍验证，审核房东身份与房产证、租赁合同，并要求房东上传房屋详细信息。事实证明两大计划齐驱并进，为消费者的住宿提供了双重保障，这也是蚂蚁短租历时近6年来一直秉承诚信服务的最大成果。正如申志强所言：“品质安心是一种口碑，它不是靠打广告打出来的，而是通过切实有效地具体措施实现用户体验提升一点点积累的。”为了让监管变得更加有力，针对建立信用体系方面蚂蚁短租也不断进行深化。一方面，与第三方征信机构芝麻信用联合推出的“免押金入住”，届时不论是房东、房客，只要在交易过程中出现了违约或其他不良行为，都会被记录至个人的信用负面记录中，并影响到自己的芝麻信用评分。另一方面，打造站内信任体系，将多年积累的大量用户真实评价进行整合。申志强坦言：“大量的用户投诉是因为‘房源细节的描述不符’，所以对新房源大到户型图，小到有多少插座这样的细节我们都要进行逐一核实。虽然工作很琐碎，但是这是降低客诉，提升用户体验必须要做的。”需要承认的是，在线短租行业确实存在漏洞，这也是在探索的过程中也是必然出现的一个阶段。但随着国内短租行业从粗放型发展向精细化运营转变，正式进入“品质时代”，行业需要思考的是一味的追求体量不一定能成为“寡头”，只有把产品服务做好才不至于变成“沙漏”最后在竞争中消散。
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